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| JUSTIFICACIÓN |
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Una de las técnicas tradicionales en la evaluación
de servicios recurre a evaluadores entrenados que se
hacen pasar por clientes y que se conocen en la literatura
como clientes “simulados” o “misterioso”.
Este enfoque de evaluación se ha utilizado en
sectores como el de banca, transportes y hostelería.
Es también común, aunque con un enfoque
algo diferente, para evaluar los servicios de restauración.
En la práctica es una evaluación cualitativa
que aporta una información que requiere de medidas
adicionales de fiabilidad y validez para resultar creíble
y en la que el entrenamiento de los supuestos clientes,
la definición del ámbito a evaluar y los
sistemas de registro resultan cruciales.
En el ámbito sanitario las experiencias con las
que se cuenta son muy escasas y lo más parecido
tiene que ver con la realización de exámenes
a futuros profesionales que atienden a personas que
simulan una dolencia y que requieren examen y diagnóstico.
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| objetivos |
| Valorar en
base a la técnica del cliente “misterioso”
la atención de los profesionales de primer contacto
y realizar propuestas de mejora. |
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| tipo
de estudio |
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Estudio cualitativo. Como primer paso, se definieron
los aspectos y las situaciones a evaluar (70 en total)
y, por tanto, conductas a observar. Segundo, se seleccionó
y formó a quienes representarían el papel
de pacientes (clientes misteriosos), recayendo en actores
amateurs de entre 20 y 50 años esta tarea. Tercero,
como en cualquier técnica cualitativa basada
en la observación, se definieron aquellos aspectos
que podrían afectar a la evaluación: franjas
horarias, colectivo profesional, tipo de peticiones,
etc. que pudieran ser objeto de observación.
A los profesionales de los centros se les informó
de lo que se pretendía hacer pero no del día
y hora de la puesta en escena.
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| LIMITACIONES |
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No se presenta suficiente información sobre
la codificación de las observaciones que realiza
el cliente misterioso y, por tanto, acerca de la fiabilidad
de estas mediciones.
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| RESULTADOS |
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La atención telefónica aparece como un
área que requiere de importantes mejoras en la
atención al paciente, al menos respecto de los
criterios de calidad establecidos para los centros donde
se llevaba a cabo el estudio (incumplimientos del 90%).
El saludo o presentación inicial en el contacto
con el paciente tampoco alcanzaba el estándar
de calidad (incumplimientos del 67%), así como
la programación (con incumplimientos que alcanzaban
el 63%).
En el lado más positivo el cumplimiento de estándares
de calidad fue del 100% en cuanto a la pulcritud del
uniforme del personal de primer contacto, el contacto
visual con el paciente y la correcta utilización
del idioma del interlocutor para facilitar la comprensión.
Los datos de esta evaluación ponen de manifiesto
que mientras que se ofrece suficiente y adecuada información
sobre las listas de espera, esperas para intervención
o a las visitas en urgencias, no sucede lo mismo con
la información para prepararse para una prueba
diagnóstica o para solicitar fecha de visita.
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COMENTARIOS |
Es
inusual ver aplicada esta técnica de evaluación
de servicios en el ámbito sanitario más
allá de algún estudio realizado por asociaciones
de consumidores y de los conocidos exámenes “prácticos”
en Medicina en el que actores simulan ser enfermos aportando
pruebas diagnósticas a los estudiantes.
La evaluación cualitativa de la calidad se ha
abierto un camino en los últimos años
no solo como método para recoger información
o para poder interpretar con mejor criterio los resultados,
sino que también se aplica para realizar evaluaciones
en contextos muy concretos1.
El estudio que aquí se presenta tiene, sin duda,
el valor de su originalidad, plantea una alternativa
de evaluación interesante y se ha realizado con
el rigor y precaución necesarios. Los resultados
ponen de relieve que se prioriza la información
sobre las esperas frente a otra información útil
para el paciente y que le permite orientarse sobre cómo
acceder y aprovechar mejor los servicios sanitarios
a su disposición.
Aunque los autores no aportan información al
respecto hay que considerar que la aplicación
de estas técnicas requiere de la elaboración
de registros de conductas que denotan calidad en la
atención lo que, por sí solo, ayuda a
identificar qué hacer para ofrecer una mejor
atención. |
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Bibliografía
1
Mira JJ, Pérez-Jover V, Lorenzo S, Aranaz J, Vitaller
J. investigación cualitativa: una alternativa también
válida. Atención Primaria. 2004; 34:161-9.
Comentario realizado por: José Joaquín Mira
Solves.
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